3月19日-20日，杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所與杭州市飯店行業(yè)協(xié)會合作，開展了以服務(wù)品質(zhì)提升為主題的杭州市賓館飯店質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)培訓活動。我市旅游部門組織星級飯店、綠色飯店等單位參加。
培訓會上，杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所相關(guān)負責人就旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范的行業(yè)標準、旅游投訴處理技巧、常見的訴投問題、典型案例等進行了分析，同時，為進一步促進企業(yè)間相互學習，充分發(fā)揮質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)的交流溝通作用。杭州玉皇山莊、杭州中維香溢大酒店、海外海皇冠大酒店3家單位還就如何開展投訴處理工作做了交流發(fā)言。本次培訓，還邀請了浙江工商大學、浙江旅游職業(yè)學院等旅游業(yè)內(nèi)專家對綠色旅游飯店、特色文化主題飯店的創(chuàng)建，賓館飯店服務(wù)質(zhì)量訪查等工作進行了系統(tǒng)輔導和專業(yè)指導。
此次培訓大家普遍反映知識量大、實用性強，學到的知識點及處理技巧可以直接運用到日常投訴處理和管理工作中，有利于提高投訴處理完結(jié)率、游客滿意度和賓館飯店服務(wù)品質(zhì)提升。(通訊員 胡煒)
